A változás minden esetben a vendégekkel kezdődik!
Egy szálloda sikere attól függ, hogy a vendégek mennyire érzik úgy, hogy az alkalmazottak pontosan tudják, mire van szükségük, még azelőtt, hogy kérniük kellene. Mennyire képesek az előzetes elvárásoknál is jobban teljesíteni az igényeket.
Függ attól, hogy az alkalmazottak mennyire elkötelezettek és mennyire képesek egy csapatként dolgozni a vevői elégedettségért. Függ attól, hogy a felső-vezetők mennyire képzettek és mennyire tudják az alkalmazottakat úgy menedzselni, hogy azok motiváltak legyenek és képessé váljanak a legtöbbet kihozni magukból, vagyis a vendégeket úgy kiszolgálni, hogy sose érezzék azt, hogy máshol jobban megértenék őket.
Mivel a verseny egyre szorosabb – bár a technológia sokat segíthet –, semmi sem tudja pótolni a személyes és magas kulturális intelligenciával rendelkező szolgáltatást. Habár bonyolultan hangzik, ez egy olyan képesség, amelyet könnyen lehet fejleszteni, amennyiben létezik a megfelelő képzéshez való hozzáférés.
